O encontro reuniu cerca de 250 lojistas online já atuantes em todo o Brasil, fornecedores de e-commerce e profissionais especializados na área
Segundo dados do e-bit, a classe C já representa mais de 60% dos e-consumidores. E, essa ascensão causou uma considerável mudança no universo de compras online: antes os clientes buscavam preços e condições especiais de pagamento, hoje ele preza pelo bom atendimento como diferencial.
Nessa entoada, possuir um departamento bem estruturado e tecnologias especializadas passou a ser fundamental para fidelizar o e-consumidor e aumentar as vendas na loja virtual. Buscando a excelência no relacionamento com o cliente, foi debatida nessa última quinta-feira (08/12) em São Paulo, durante o E-Commerce Brasil SAC 2011 Atendimento no Comércio Eletrônico, os principais desafios do SAC das operações do comércio eletrônico no país.
O evento foi realizado pelo Projeto E-Commerce Brasil, oferecido pelo iMasters, Abril e Google.
Valorize o atendimento, valorize o profissional
Logo na abertura do evento, Maurício Vargas, criador do Reclame Aqui, o maior portal brasileiro de reclamações, trouxe alguns dados que colocam uma pequena pulga atrás da orelha de todo lojista. Dos usuários cadastrados no site, 57% usam o Reclame Aqui como canal direto de reclamações. No entanto, o grande problema, é que 17% dos usuários do portal só fazem algum tipo de reclamação pública porque não encontraram nenhum contato na loja virtual.
O executivo ainda frisou a importância do profissional do atendimento. “Hoje quem trabalha com atendimento vale muito, o atendimento está centralizado. Antes as empresas pensavam que o core business chegava até o momento da venda, e agora elas vêem que o pós-venda é o mais importante e traz um relacionamento diferenciado com o cliente”, afirma Vargas.
Lealdade e fidelização
Voltando ao ponto da ascensão das classes sociais, a Gerente Sênior de Qualidade & Treinamento do Mercado Livre, Rosana Bergamo, abordou a gestão de processos com foco no cliente para gerar lealdade à marca. Segundo ela, como o portal não tem controle total das experiências de compra e venda dentro do site, o atendimento ao cliente é fundamental para conquistar a confiança do usuário em fazer negócios dentro do Mercado Livre.
“O atendimento é o elemento chave para criar lealdade. É preciso ter uma boa gestão de processos para levar um atendimento de qualidade. E, criar a consciência na organização que a qualidade no relacionamento reduz custos, melhora o desempenho, minimiza erros e aumenta a satisfação do cliente, só irá fazer com que a loja rentabilize mais”, explica Rosana.
Transformando o canal de atendimento em lucratividade
Bem correlacionado ao tema central do evento, Mariano Gomide, vice-presidente da VTEX e professor da Internet Innovation, apontou como a loja virtual pode começar a faturar a partir do bom atendimento.
“O e-commerce precisa entender que não é mais simplesmente anunciar no Google e ter um bom processo logístico. Ele tem que mudar o perfil da loja, utilizando como principal o atendimento atrelado ao branding. O atendimento como forma de ganhar dinheiro deve ser responsável por aumentar a conversão, aumentar o retorno da loja e fidelizar o cliente”, explica.
O executivo ainda conta que o mercado brasileiro não se adaptou ao conceito de bom relacionamento com o usuário. “O Brasil ainda não entende muito bem sobre isso, ele simplesmente suporta as informações de uma solução ERP e despeja em cima do cliente. Se não tiver um atendimento personalizado, não se alcança a excelência e fidelização”, afirma Gomide.
Tecnologia para atendimento
O encontro ainda abordou tecnologias que podem vir a auxiliar no processo de atendimento e, consequentemente, fidelização do cliente. O diretor comercial da NeoAssist, Albert Deweik, revelou alguns números que apontam a preferência dos consumidores pelo atendimento online e a importância de se ter uma boa plataforma para isso.
“Os números são bastante expressivos, 57% dos e-consumidores desistem da compra caso não encontrem as respostas de forma rápida e 23% dos usuários desistem dos canais de atendimento porque estão ocupados. Isso só demonstra que o cliente quer ser atendido de forma rápida para resolver o problema dele. Por isso existe a importância de se ter um sistema ágil de atendimento, e podemos ver isso nas ferramentas inteligentes, que substituem com primor os FAQs e desafogam o chat e e-mail”, finaliza.
Palestraram também no evento Fabiano Silva, Sócio da KPL; Marcio Chaer, diretor de operações da Completa;Gerson Ribeiro, sócio do Grupo digital INC e Head da dp6; Renato Shirakashi, especialista em web 2.0 da Sucp; Victor Cazzanatto, gerente de produtos das soluções de atendimento WebDesk e WebChat na Locaweb; Victor Mesquita, vice presidente de Online Marketing da Dafiti; Douglas Pereira, diretor executivo da Uniflores; e In Hsieh, co-fundador e COO da Baby.com.br.
O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas: Grupo iMasters, Mercado Livre, BuscaPé, Google, Grupo Abril, Grupo DGB, VIRID, iPagare, Accurate, ClearSale, Completa Logística, Compra3, Dinamize, Dotstore, Internet Innovation, KPL Soluções, Locaweb, MoIP, Megalos Ideas, PagSeguro, Site Blindado, e WB4B/C’ Negócios Online.
Sobre o iMasters:
Presente no mercado há dez anos, o iMasters conquistou a posição de mídia líder em conteúdo de TI e web e hoje é o canal de tecnologia do UOL. Com atualização diária, seu objetivo é trazer as principais novidades dos setores a uma comunidade formada por profissionais e estudantes do mundo digital. Atualmente, o iMasters é referência para orientação sobre esse mercado para seu público e oferece, entre notícias, artigos e matérias técnicas, mais de 15 serviços exclusivos. Os internautas podem contar com loja virtual, fóruns, códigos, documentações, agenda de eventos, entre outros. As iniciativas renderam à empresa o título de melhor site de treinamentos do Brasil em quatro anos consecutivos pelo prêmio iBest. A marca é detentora do InterCon, um dos maiores eventos anuais do país que traz conteúdo inédito sobre web, em todas as suas edições para uma média de 800 profissionais. Para mais informações, acesse: www.imasters.com.br:
Fonte: Inteligemcia.com
